Effectief communiceren: de kennisvloek

Effectief communiceren: de kennisvloek

Soms proberen mensen je iets héél eenvoudigs uit te leggen. Héél basic is het, echt zoiets dat iedereen weet. Als je dan verward met je ogen begint te knipperen dan krijg je terug: ‘wíst je dat niet? Ken je dat niet? Snap je dat niet?’.

Chip Heath en Dan Heath leggen in het boek ‘Made to stick’ wat er op zo’n moment mis gaat. Zij noemen het ‘de kennisvloek’: doordat jij kennis hebt die de ander niet heeft, kan je minder goed inschatten of iets eenvoudig is of niet.

Communiceren is de luisteraar inschatten

Effectieve communicatie is alleen mogelijk als je rekening houdt met je toehoorder. Natuurlijk kan je ook zonder reflectie een idee overbrengen, maar de kans dat je boodschap begrepen, onthouden en uitgevoerd wordt is een stuk groter als je strategische keuzes maakt in het formuleren van die boodschap. Wie is de luisteraar? Wat vindt hij interessant? Welke waarden vindt hij belangrijk? En dus ook: wat wéét de luisteraar nu echt over wat je wil gaan vertellen?

De laatste vraag – wat weet de luisteraar – schatten we vaak te optimistisch in. Het is een bekend fenomeen bij politieke communicatie (gaat uw hart ook sneller kloppen als het om het indexeren of afstempelen van de pensioenfondsen gaat?), maar ook bij andere organisaties en bedrijven. Zo stond een Mediamarkt-mannetje mij laatst in semi-steno uit te leggen wat het verschil tussen apparaatje 1 en apparaatje 2 was. Na zijn verhaal was ik geen steek wijzer, maar wel 10 minuten verder. Huh?

Het effect van de kennisvloek

Heath&Heath laten in ‘Made to stick’ zien hoe het komt dat je als uitlegger moeite hebt met het inschatten van de moeilijkheidsgraad van je boodschap. Het experiment ‘tappers and listeners’, door Elisabeth Newton (1990) bewees dat ‘moeilijkheid’ in the eyes of the beholder ligt. Newton liet proefpersonen (tikkers) een aantal bekende liedjes tikken (zoals happy birthday to you) op een tafelblad. Een andere proefpersoon (luisteraar) moest aangeven welk liedje ze hoorden. Van tevoren had Newton de tikkers laten inschatten hoe vaak de luisteraar het liedje zou herkennen. De tikkers dachten dat zo’n 50% van hun liedjes herkend zou worden. Wat bleek? Slechts 2,5% van de liedjes werd geraden door de luisteraars. Dat is een aanzienlijk lagere score dan de tikkers hadden verwacht! Huh?

Heath&Heath schrijven hier over: ‘In the experiment, tappers are flabbergasted at how hard the listeners seem to be working to pick up the tune. Isn’t the song obvious? The tappers’ expression, when a listener guesses “Happy birthday to you” of “The star-sprangled banner” are priceless: How could you be so stupid? It’s hard to be a tapper. The problem is that tappers have been given knowledge (the song title) that makes it impossible for them to imagine what’s it like to lack that knowledge. When they’re tapping, they can’t imagine what it’s like for the listeners to hear isolated taps rather than a song. This is the Curse of Knowledge. Once we know something, we find it hard to imagine what it was like not to know it. Our knowledge had “cursed” us. And it becomes difficult for us to share our knowledge with others, because we can’t readily re-create our listeners’ state of mind’ (p. 20)

Communiceren zonder kennisvloek

Helaas is er geen magisch middel om de vloek helemaal op te heffen, maar je kunt er wel mee leren leven. De enige manier om er achter te komen of je boodschap aanslaat, is door het te toetsen. Stel jezelf de vraag: wie is mijn luisteraar? Wat wil ik overbrengen? Heb ik het juiste kennisniveau te pakken? Bij elk spoortje twijfel moet je actie ondernemen. Vraag een beginner in het onderwerp om naar je presentatie te luisteren, je mailing te lezen of je argumenten na te lopen. Dan kom je er al snel achter waar de valkuilen zitten. Probeer ook altijd een beeldend verhaal te vertellen. Kies een focus, gebruik aansprekende metaforen, doe een appèl op gedeelde waarden en hou het eenvoudig. Alsjeblieft, hou het eenvoudig!*

(*Voor de mensen die het verschil tussen simplisme en eenvoud niet kennen: simplisme is het reduceren van je boodschap totdat het nauwelijks meer in relatie tot de realiteit staat. Eenvoud daarentegen is het schrappen van alle ruis, teruggaan tot de kern. Je laat dan de bijzaken even voor wat ze zijn. Probeer het eens: schrappen totdat je één alinea overhoudt!)


Posted by Sarah Gagestein

Categorised under Artikel, Geen categorie
Bookmark the permalink or leave a trackback.

4 Comments

  1. Saar, is het ook niet verstandig om eerst na te gaan wat de ander al weet? Voorbewerken heet dat in mijn jargon.

    28 november 2011 @ 17:39
  2. Sarah Gagestein

    Ja dat is zeker verstandig (zeker in een didactische context). Het lastige is dat je bij politieke campagnes bijvoorbeeld zelden één-op-één communicatie hebt, dus dan kan je niet om zulke feedback vragen. Je kan via marktonderzoek dan wel peilen wat het kennisniveau van je doelgroep is, maar in veel gevallen (als je een tv wil verkopen bijvoorbeeld) is de doelgroep heel divers.

    Juist bij grotere en minder grijpbare doelgroepen is het verstandig om goed te reflecteren (werkt deze boodschap?) omdat je ook weinig directe feedback krijgt. Als leerkracht kan je vragen ‘snap je dit?’, ‘vertel het eens na’, maar in een reclamecampagne, toespraak of workshop gaat dat minder soepel. Voorkomen is beter dan genezen dus. 🙂

    28 november 2011 @ 19:41
  3. Wat communicatie nog extra moeilijk maakt is dat vele deze kennisvloek gebruiken om de andere te overdonderen of te beïnvloeden. In mijn trainingen, en zeker bij retail, leg ik er steeds de nadruk op dat de communicatie zo moet zijn dat iemand van 12 jaar kan begrijpen wat er wordt bedoeld. En dan kunnen we hier ook nog een keertje onze gewoonte bespreken over ons overdadig gebruik van afkortingen. Onze communicatie verwacht dat de andere deze afkortingen ook kennen. We merken bovendien in onze communicatie dat de andere niet altijd durft bekennen dat hij niet mee is. Hij is toch niet dom, zeker.

    8 december 2011 @ 13:46
    • Sarah Gagestein

      Precies, daardoor ontstaat er ruis aan twee kanten. De spreker zendt ruis en de luisteraar zendt ruis terug door niet toe te geven dat hij ‘t niet kan volgen. Zinloze gesprekken zijn dat dan!

      11 december 2011 @ 20:39

Post a Comment

Your email is never published nor shared. Required fields are marked *

*
*

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

or