Effectief communiceren: de kennisvloek

nov. 28, 2011

Soms proberen mensen je iets héél eenvoudigs uit te leggen. Héél basic is het, echt zoiets dat iedereen weet. Als je dan verward met je ogen begint te knipperen dan krijg je terug: ‘Wíst je dat niet? Ken je dat niet? Snap je dat niet?’


Chip Heath en Dan Heath leggen in het boek ‘Made to stick’ wat er op zo’n moment mis gaat. Zij noemen het ‘de kennisvloek’: doordat een ander kennis heeft die jij niet hebt, kan hij of zij minder goed inschatten of iets eenvoudig is of niet.

Communiceren is de luisteraar inschatten

Effectieve communicatie is alleen mogelijk als je rekening houdt met je toehoorder. Natuurlijk kan je ook zonder reflectie een idee overbrengen, maar de kans dat je boodschap begrepen, onthouden en uitgevoerd wordt is een stuk groter als je strategische keuzes maakt in het formuleren van die boodschap. Wie is de luisteraar? Wat vindt hij interessant? Welke waarden vindt hij belangrijk? En dus ook: wat wéét de luisteraar nu echt over wat je wil gaan vertellen?


De laatste vraag – wat weet de luisteraar – schatten we vaak te optimistisch in. Het is een bekend fenomeen bij politieke communicatie (gaat uw hart ook sneller kloppen als het om het indexeren of afstempelen van de pensioenfondsen gaat?), maar ook bij andere organisaties en bedrijven. Zo stond een Mediamarkt-mannetje mij laatst in semi-steno uit te leggen wat het verschil tussen apparaatje 1 en apparaatje 2 was. Na zijn verhaal was ik geen steek wijzer, maar wel 10 minuten verder.

Het effect van de kennisvloek

Heath & Heath laten in ‘Made to stick’ zien hoe het komt dat je als uitlegger moeite hebt met het inschatten van de moeilijkheidsgraad van je boodschap. Het experiment ‘tappers and listeners’, door Elisabeth Newton (1990) bewees dat ‘moeilijkheid’ in the eyes of the beholder ligt. Newton liet proefpersonen (tappers) een aantal bekende liedjes tikken (zoals happy birthday to you) op een tafelblad. De andere proefpersonen (listeners) moesten aangeven welk liedje ze hoorden. Van tevoren had Newton de tikkers laten inschatten hoe vaak de luisteraar het liedje zou herkennen. De tikkers dachten dat zo’n 50% van hun liedjes herkend zou worden. Wat bleek? Slechts 2,5% van de liedjes werd geraden door de luisteraars. Dat is een aanzienlijk lagere score dan de tikkers hadden verwacht! Huh?


"In the experiment, tappers are flabbergasted at how hard the listeners seem to be working to pick up the tune. Isn’t the song obvious? The tappers’ expression, when a listener guesses 'Happy birthday to you' or 'The star-sprangled banner' are priceless: How could you be so stupid? It’s hard to be a tapper. The problem is that tappers have been given knowledge (the song title) that makes it impossible for them to imagine what’s it like to lack that knowledge. When they’re tapping, they can’t imagine what it’s like for the listeners to hear isolated taps rather than a song. This is the Curse of Knowledge. Once we know something, we find it hard to imagine what it was like not to know it. Our knowledge had “cursed” us. And it becomes difficult for us to share our knowledge with others, because we can’t readily re-create our listeners’ state of mind", zeggen Heath & Heath hierover (p. 20).

Communiceren zonder kennisvloek

Helaas is er geen magisch middel om de vloek helemaal op te heffen, maar je kunt er wel mee leren leven. De enige manier om er achter te komen of je boodschap aanslaat, is door het te toetsen. Stel jezelf de vraag: wie is mijn luisteraar? Wat wil ik overbrengen? Heb ik het juiste kennisniveau te pakken? Bij elk spoortje twijfel moet je actie ondernemen. Vraag een beginner in het onderwerp om naar je presentatie te luisteren, je mailing te lezen of je argumenten na te lopen. Dan kom je er al snel achter waar de valkuilen zitten. Probeer ook altijd een beeldend verhaal te vertellen. Kies een focus, gebruik aansprekende metaforen, doe een appel op gedeelde waarden en hou het eenvoudig. Alsjeblieft, hou het eenvoudig!*


(*Let op: eenvoudig is niet hetzelfde als simplisme:. Het laatste is het reduceren van je boodschap totdat het nauwelijks meer in relatie tot de realiteit staat. Eenvoud daarentegen is het schrappen van alle ruis, teruggaan tot de kern. Je laat dan de bijzaken even voor wat ze zijn. Probeer het eens: schrappen totdat je één alinea overhoudt!)

Deel dit artikel:

Andere artikelen

22 nov., 2023
"Dat doe je thuis toch ook niet?!", horen we vaak in workshops. Je hoort de frustratie: het gevoel dat mensen prima weten wat wel of niet de bedoeling is, maar dat ze het gewoon vertikken om het gewenste of zelfs 'normale' gedrag te laten zien. Als je denkt dat mensen je bewust dwarszitten, dan kan dat op den duur een nogal giftige sfeer veroorzaken. Terwijl dat vaak helemaal niet nodig is: mensen willen vaak best 'goed' gedrag laten zien, maar hun brein wordt op de één of andere manier tegengewerkt. Als je daar inzicht in krijgt, dan kun je de juiste interventie erbij zoeken.
22 nov., 2023
Als je iemand maar vaak genoeg een appel voorhoudt, dan gaat hij vanzelf gezondere keuzes maken, toch? Nou, zo simpel is het niet. En gelukkig ook maar want anders zouden we wel héél makkelijk beïnvloed kunnen worden. Maar door dit soort kort-door-de-bocht aannames heeft nudging onterecht het imago gekregen van ‘grappige’ psychologische duwtjes zonder veel effect. Nudging kan wel degelijk goed werken, maar dan moet je wel aan een aantal voorwaarden voldoen.
05 jul., 2023
Politieauto’s die in de hens gingen, winkels die werden gesloopt en zwaar vuurwerk dat als wapen werd gebruikt. De rellen in Rotterdam van 19 november 2021 staan bij velen nog in het geheugen gegrift. Men sprak van een ‘on-nederlandse’ situatie, waarbij de politie zelfs met scherp schoot op relschoppers. Een heftige avond, waarbij emoties als boosheid en frustratie, maar ook angst en verdriet de boventoon voerden. Al snel kwamen de reacties vanuit het hele land. Men was verbouwereerd dat dit in Nederland kon gebeuren, buurtbewoners pakten een bezem in de hand om de wijk weer schoon te vegen en toen Mark Rutte werd gevraagd naar een reactie, zei hij niet te willen zoeken naar ‘sociologische verklaringen’. Maar een verklaring is niet hetzelfde als een vergoelijking. Waarom is gebeurd wat is gebeurd? En ook: hoe kunnen we voorkomen dat er ooit zoiets weer gebeurt? Daarvoor zullen we toch echt iets dieper moeten kijken.
Share by: